接客で再来店の理由をつくる方法
お客様が来店されて売上につながる…
そんな店舗ビジネスにおいて
どのような状態であっても
接客は重要なポジションです
多くの接客は商品やサービスの説明を…
それではお客様が購入や再来店につながる
感情にはなりません
常にお客様の側に立って考え
あなたが提供する商品やサービスを得ると
どんなメリットがあるのか？
そんなメリットでトークできることが理想です
まずは、あなたの店舗のことも
接客の方のことも知らない状態です
だからこそ、お客様の欲求や悩みを理解しようと
大切に接すること、表現すること、
その姿勢からお客様には
『この人は自分を大切に考えてくれる』
と思って頂けるような『共感』をつくることです
『共感』をつくることができると
少しずつ、信頼もつくることができます
そして、お客様を理解しようと接客するから
何を望んでいるのか…何を悩んでいるのか…
少しずつ理解できるようになります
思い込みは絶対にいけません
お客様のコンシェルジュだと思い込み
理解し始めたら
お客様の欲求や悩みに相応しい商品やサービスを
メリットで表現するのです
本来、お客様は
『自分にどんなメリットがあるか』
しか興味がないものです
だからこそお客様に少しでも
想像以上のメリットがある表現ができれば
お客様の中に『興味』が発生します
『興味』が発生したら、
それを表現してくれた接客の方への信頼も
いっそう築けます
そのメリットを感じて『興味』を持って頂ければ
そのメリットを得たお客様の生の声やコメントをお伝えして
メリットの『証明』をするのです
お客様は店舗の方の言うことよりも
自分と同じ、お客様の声の方を信用します
そしてメリットの『証明』を感じて頂けたら
期間限定や数量限定などをお伝えして
『希少性』を感じて頂くことも大切です
でも『希少性』をお伝えする時には
その明確な理由をお伝えしないと
本当の『希少性』を感じて頂けません
あとはソフトクローズです
『いかがでしょうか？』
これだけで商品やサービスを購入して頂けます
更に、お客様を理解して
『共感』、『興味』、『証明』、『希少性』を
表現できるようになったのなら
その一連の流れをしっかりとふんで…
次回のいつまでにご来店されると
そのお客様の欲求や悩みを更に解決できるような
商品やサービスが『入荷します』『スタートします』
しかも、何かしらのしっかりとした理由のある
限定であることをお伝えして…
しかも、今回ご購入いただいたので特別特典や割引をつけて…
この流れをしっかりとお客様の立場に立って表現できれば
次回の『再来店すべき理由』をお客様が楽しみになるように
記憶していただくことも十分できるのです
接客する方が、このような流れやポイントを踏まえた
表現ができると、リピート率は飛躍的に伸びます
